In alle processen waarbij (potentiële) klanten betrokken zijn speelt de “klik” die je hebt met de klant een essentiële rol. De klant bepaalt of hij met de andere partij zaken gaat doen. Het is aan de verkoper om de klant ertoe te bewegen zaken met hem te gaan doen. Binnen deze context is een aantal factoren van belang voor het succes van de samenwerking tussen klant en verkopende, adviserende partij. Hierbij kunt u denken aan een voorstel dat inhoudelijk voldoet aan de verwachtingen van de klant. Dat kan een kledingkeuze zijn die niet confronterend is. En natuurlijk is ook de prijsstelling belangrijk. Maar als een paal boven water staat “de klik” die moet ontstaan.
Wat is die klik dan? Waar herken je die aan? Op welk moment ontstaat de klik dan?
In alle literatuur over verkopen en adviseren wordt gesproken over de gunfactor, de klik, de raakvlakken, de vertrouwensband en andere benamingen voor hetzelfde: een verbinding met de klant, op niet direct verklaarbare manier tot stand gekomen, die ervoor zorgt dat de klant innerlijk ja zegt tegen het voorstel van de verkoper. Zodra de verkoper dit leert herkennen, is hij in staat sneller een deal af te ronden.
De klik kan ontstaan bij het eerste contact, al dan niet telefonisch. Maar de klik kan ook ontstaan omdat het voorstel dermate onderscheidend is, dat de klant onder de indruk is. En zelfs kan een klant die eigenlijk nee zegt, bij de eindonderhandelingen ja zeggen, omdat de verkoper hem alsnog heeft weten te raken. In theorie kan een klant ook kopen als hij geen enkele band heeft met een verkoper. Denk aan het internet. Toch geldt ook daar dat in het verkoopproces meespeelt hoe betrouwbaar je website overkomt, hoe je service is geregeld, welke betaalmogelijkheden er zijn, hoe groot het assortiment is en hoe dit gepresenteerd wordt. Dat kan een gevoel van vertrouwen opleveren dat je kunt beschouwen als de “klik”.
Uitgangspunt in al onze trainingen is het bereiken van dat moment waarop er een “klik”met de klant ontstaat. En dat kan in elke fase van het verkoopproces gebeuren en dat kan ook meerdere keren in het verkoopproces gebeuren. Sterker nog, het zou tijdens elke fase in het verkoopproces MOETEN gebeuren. Ondersteund door theorie van het verkopen, door technieken van het verkopen, wordt vooral getraind op het bereiken en vasthouden van de klik met de klant. Daarbij speelt natuurlijk het gedrag van de verkoper en dat van de klant een belangrijke rol. In de training krijgt de verkoper inzicht in het gedrag van hemzelf en dat van de klant. Hoe kan hij anticiperen? Hoe te reageren?
De verkoopfasen in vogelvlucht
Voorbereiding:
Wie is mijn klant? Waar komt hij vandaan? Wat weet ik op voorhand? Heb ik alle informatie paraat? Kan ik proactief al een eerste selectie van mijn producten maken?
Introductie
Hoe stel je je voor? Welke begroeting is het meest effectief? Waar ontmoet je de klant? Welke indruk maak je op het eerste gezicht?
Luisteren en kijken
Het tegenovergestelde van horen en zien. Luisteren en kijken gaat uit van actief gedrag. Hoe goed kun je observeren? Hoe wakker ben je naar de klant toe? Of ben je alleen maar met jezelf bezig?
Behoefte vinden en creëren
Vragen stellen. Doorvragen. Proefballonnetjes oplaten. De klant prikkelen. Niet uitgaan van aannames. Interactie met de klant.
Analyseren
Wat betekent dat wat de klant zegt? Wat bedoelt hij daarmee? Wat is echt belangrijk? Waar kun je direct oplossingen aanbieden? Wat zijn de valkuilen?
Oplossing aanbieden
Denken vanuit de klant? Wat zijn zijn vragen en wat ik kan ik daarvoor aanbieden? Inspelen op de wensen van de klant. Niet eigen producten doordrukken omdat jij dat zo graag wilt. Oplossingen aanbieden die de klant iets opleveren. Win-win.
Afronden
Niet afwachten maar initiatief nemen om de klant een keuze te laten maken. Prijs doordacht presenteren. Maar ook: Hoe maak je een factuur?
Evalueren
Meteen bekijken. Wat heb ik goed gedaan? Wat ga ik de volgende keer anders doen? Hoe houd je contact met de klant? Waar had ik een klik en waar niet? En waarom was dat zo?
Meer info? Download onze brochure op www.uitdeboks.nl
Even weer tijd voor een praktijkvoorbeeld, deze zijn toch altijd nog het leukst. Vorige week dinsdag hadden wij voor een presentatie over de “beleveniseconomie” twee noodtoiletten nodig. Ik belde met bedrijf X, blijkt marktleider te zijn, en vroeg of men een bepaald model een week later kon plaatsen op locatie Y.
De mevrouw aan de lijn liet mij nauwelijks uitspreken maar begon direct op te merken dat ik direct de opdrachtbevestiging moest tekenen en het geld direct telefonisch moest overmaken.
Hoezo een prettige opening? Laat staan een behoeftebepaling! Om reden dat ik haast had heb ik toch de opdracht bij dit bedrijf geplaatst. Na deze verrassende negatieve ervaring vroeg ik op welk tijdstip de de toiletten geleverd werden. Er werd mij gezegd tussen 06:00 en 09:00 uur. Op de dag van aflevering was ik om 06:00 uur op de locatie aanwezig. U raadt het al! Om 09:15 nog steeds niet geleverd. Ik dus weer bellen! Dezelfde mevrouw vertelde mij, dat als ze nog niet geleverd waren, het wel rond lunchtijd zou gebeuren. Geen excuses geen medeleven voor mijn zeer vroege aanwezigheid…..Nee helemaal niets.
Bij dit bedrijf krijg je de indruk dat je erg blij mag zijn dat ze je te woord staan en nog blijer dat ze ook nog leveren………
Ofwel typisch een bedrijf wat leeft op procedures en geen enkel inlevingsvermogen heeft met een klant. Ooit zal dit ze opbreken en ik zal er niet rouwig om zijn.
Jammer, dat is een negeatieve benadering. Het kan beter…….. “kansen in crisistijden”
Volgens mij valt het allemaal wel mee. Alle verhalen over “hand op de knip” tot en met “de bestedingen lopen terug” bedenken we allemaal zelf. En als we het allemaal maar heel hard gaan roepen dan gaan we het allemaal ook nog geloven.
Wat wel geldt; de verkoper zal harder moeten lopen. Nog meer aan de bel trekken en vooral bij iedere afspraak toelichten wat zijn product/dienst bijdraagt aan het succes van zijn klant. Hij zal zich meer moeten verdiepen in de business issues van zijn klant. Exact weten wat er speelt en hoe zijn oplossing kan bijdragen aan het succes van zijn klant.
Voor de banken liggen er helemaal veel kansen. Ze hebben het moeilijk gehad de afgelopen periode. Maar het maken van afspraken is nu wel heel eenvoudig. Bel je suspects, prospects en klanten op en ga er naar toe. Ga met de billen bloot en vooral geef heldere uitleg over wat er aan de hand is, wat de oplossing is en wat je kunt bieden.
Auto en ICT uitgaven lopen terug! De reden hiervoor is simpel. Men weet niet waarom men hierin moet investeren; dus verkoper grijp je kans en ga het vertellen waarom men moet investeren.
Als ik met een nieuwe ICT oplossing geld kan besparen of meer omzet kan realiseren dan zal ik nog wel eens op mijn hoofd krabben of ik toch niet die investering moet doen!
Als autobezitter wil ik argumenten horen waarom ik toch mijn auto moet inruilen. Bedenk die argumenten eens voor je klant. Groen rijden, meer subsidie lagere brandstofkosten, meer veiligheid in de nieuwe auto, meer status, ga auto’s verhuren,………bedenk het maar….Ga maar eens een middag brainstormen en kies de aanval.
Geloof me, ik ben 57 en heb al meerdere zogenaamde crisistijden meegemaakt. Echter ik ken diverse bedrijven die in deze tijden in staat waren hun omzet te laten groeien en meer medewerkers aan te trekken. Zij zagen kansen en geen bedreigingen!
Gisteren bij Radar, en bekeken door 2 miljoen mensen, de cowboy activiteiten gezien van de telesales die namens Pretium abonnementen aan het slijten waren. Voorlopig zou ik als ik Pretium was de komende maand deze activiteit maar stilleggen. Als alternatief raad ik ze aan hun bestaande klanten te bellen en eens vragen naar hun tevredenheid. Vraag dan gelijk wat Pretium Telecom nog zou kunnen verbeteren. Dat is pas een charme offensief… Voorlopig zal het zeer moeilijk zijn om nieuwe klanten te werven dus besteed je tijd nuttig en onderhoud contact met je bestaande klanten. Kost wat meer tijd maar het is de moeite waard.
Met een team van twee medewerkers een industrieterrein op en overal “aanbellen” om je bedrijf te introduceren. Veel verkopers noemen dit een paardenmiddel maar ik zie het als een geweldig onderdeel van de totale sales en marketing aanpak.
Vanmiddag om 15:00 uur kwamen er twee accountmanagers van Unique bij mij binnenlopen. Mijnheer de reden dat wij bij u binnenkomen is de volgende. Ik wil u graag even onze organisatie voorstellen en u een paar korte vragen stellen om te peilen of Unique iets voor u kan betekenen. Schikt u dat?
Fantastisch, deze aanpak kom je bijna nooit meer tegen. Juist daarom is het de moeite waard om het af en toe eens te proberen. Unique werkt met teams van twee en stuurt vier teams gedurende een aantal dagen op pad. Aan het eind van de dag evalueren de teams met elkaar. Als teambuilding kan het nog meer opleveren dan met elkaar naar de Ardennen te gaan of te gaan karten.
Ik heb de overtuiging dat je met deze aanpak ontzettend veel kunt leren. Ten eerste de tweetallen onderling en daarna de evaluatie met alle teams. Verkopen back to basic is hier het geheim.
Daarnaast maakt Unique in mijn ogen duidelijk dat als je voor deze aanpak kiest dat je vanzelf in je gehele aanpak dichter bij de klant staat dan bedrijven die niet voor deze aanpak kiezen.
Ik adviseer bedrijven niet om alleen voor deze aanpak te kiezen maar als onderdeel van de totale sales en marketing aanpak is het een geweldig middel om je bedrijf te promoten.
Ze worden wel eens met elkaar vergeleken. Ik vraag mij alleen af waarop dat gebaseerd is? Welke overeenkomsten zijn er werkelijk tussen de Topsporter en de topverkoper? En waarin zijn er geen overeenkomsten?
Overeenkomst
Topsporter
Topverkoper
Competitiedrang
Ja
Ja
Talent
Ja
Ja
Ambitie
Ja
Ja
Mentaliteit
Ja
Ja
Geen overeenkomst
Trainingsuren
Ja, veel
Nee, weinig
Coach
Ja
Zelden
Concurrentenonderzoek
Altijd
Soms
Ofwel de topsporter levert veel meer inspanningen en doet veel meer moeite om te winnen dan de topverkoper. Dus een vergelijk gaat niet op.
Alle salesmodellen zijn gebaseerd op het praten. Wat zeg je tijdens de opening? Wat vraag je tijdens de behoeftebepaling? Hoe ga ik mijn oplossing presenteren? Hoe vraag ik om de opdracht?
Je gesprekspartner aan tafel weet dit inmiddels wel. Alle verkopers die hij gesproken heeft volgen allemaal dezelfde weg. Ofwel…..gaaaaaaaap, gaaaaaaaaaaap.
Uiteraard moet je je voorbereiden op je prospect en klant. Je moet weten wat er speelt. Maar probeer je eens voor te bereiden op het luisteren. In veel gevallen hoef je niet zoveel te vragen, veel mensen vinden het leuk om over hun vak en bedrijf te praten.
Een paar open vragen en je prospect/klant praat wel. Af en toe een beetje sturen en vooral goed luisteren.
De nieuwe aanpak:
> Vergeet het script met alle voorbereide vragen
> Bereid je voor op het luisteren en de interactie
> Als je prospect/klant wat vraagt geef kort antwoord en leidt je klant terug naar het oorspronkelijke verhaal
> Wijzig je focus van ik moet verkopen in ik wil mijn gesprekspartner helpen, verkopen volgt dan automatisch
In de USA neemt de druk op verkopers steeds meer toe. Zodra de verkopen achterblijven op target is iedere commercieel manager in de USA redenen aan het bedenken waarom zijn sales faalt. Zelden houden zij zichzelf de spiegel voor, natuurlijk het ligt altijd aan de accountmanager. Sales info sites in de USA staan vol met allerlei redenen waarom sales faalt. Ik wil ze graag met jullie delen. Zolang je jezelf er niet in herkent is er niets aan de hand. Herken je jezelf er wel in……probeer er van te leren.
Blame others for their mistakes or inability to perform
Lack the necessary level of persistence
Do not believe in the product they are selling
Do not commit to lifelong learning
Fail to listen and learn from those around them
Lack understanding of the industry or product knowledge
Fail to develop the essential attributes or skills required to become a masterful salesperson
Allow their ego to get in the way of change, as they try to do it their way and play by their rules
Are out of their comfort zone and fail to adjust
Cannot cope with change
Are not committed to creating a better possibility for themselves
Forget that the objective of selling is to deliver value to each client
Only care about what’s in it for them and how much money they can make
Do not demonstrate the level of patience required for meeting the demands of some clients
Choose to fail and simply give up
Do not ask for the prospect’s business because they feel they shouldn’t have to
Do not ask for help (Never invested the time to see what the top producers are doing, how long it took them and the path they took to get there)
Do not invest the adequate amount of time in their own training, coaching, and development
Are driven by fear rather than their personal vision and measurable goals, which honor their priorities and force them to have integrity
Are more driven for results than driven by a proven process — they are results driven vs. process driven
We zeggen het in onze presentaties, we trainen het in onze trainingen, we leggen het uit tijdens onze adviezen. En heel vaak horen we dat we roependen zijn in de woestijn en dat de klant vooral voor de prijs gaat.
Dan vertellen we het verhaal van de twee koffiebonen uit Brazilië. Twee bonen komen aan in Europa. Boon 1 gaat naar de Aldi en wordt verkocht voor € 0,01. Boon 2 gaat naar Zwitserland naar Nespresso en wordt verpakt in een mooi glimmende cup en wordt verkocht voor € 0,12. En waarom dit verschil? Nespresso biedt toegevoegde waarde aan de koffieboon! Elk bedrijf kan dat, maar het zit hem vooral in de extra inspanning die het kost. En daarom zien we het veel te weinig.
Seth Godin, een marketing expert uit de US, kon de uitgangspunten van Indeboks niet beter beschrijven dan dit:
“Your sales force and your customers may scream that you need to lower your price.
It’s not true.
You need to increase your value. If people don’t want to pay, it’s
because you’re not delivering enough value for the money you’re
charging.
You’re not selling a commodity unless you want to.”
